平台運營之用(yòng)戶痛點分(fēn)析（2024精華版）

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平台運營之用(yòng)戶痛點分(fēn)析（2024♦•φ精華版）

文(wén)章(zhāng)來(lái)源：成都(dōu)小(xiǎo)火(huǒ)軟件(jiàn)開(kāi)♣'♠σ發公司發布時(shí)間(jiān)： 2024-05-21

經常有(yǒu)客戶問(wèn)：小(xiǎo)火(huǒ)小(xiǎo)火(h™ ∞uǒ)，我對(duì)你(nǐ)們的(de)軟件(jiàn)開(kāi)發能(néng)力和(hé)售後很(hěn)滿意。但(dàn)是(shα•ì)我們不(bù)知(zhī)道(dào)怎麽做(z✘β£uò)我們APP或者小(xiǎo)程序上(shàng)面的(de)用(yòng)戶運營。這(zhè)是(shì)很(hěn)正常的(de)現(xiàn)象，因為(wèi→δ)很(hěn)多(duō)初創業(yè)的(de)朋(÷™péng)友(yǒu)，之前不(bù)是(shì)專業(yè)的γ>←(de)運營出生(shēng)，有(yǒu)的(de)甚至沒有(yǒu)做(zuò)過銷售工→✘ (gōng)作(zuò)。成都(dōu)小(xiǎo)火(huǒ)軟§§€件(jiàn)告訴大(dà)家(jiā)：用(yòng)戶的(de)運★ α£營，就(jiù)是(shì)發現(xiàn)用(yòng)戶痛點，解決用(y☆★♦ òng)戶痛點。大(dà)家(jiā)可(kě)能(néng)覺得(de)簡單，看(kàα← n)完下(xià)面的(de)文(wén)章(zhāng)，大(dà)家(jiā)再給答±♥ε→(dá)案。

購(gòu)買理(lǐ)由可(kě)以分(fēn)為(wèi)兩種驅動力：負向驅動和(hé)正向驅動。負向驅動指的(de)是(shì)用(yòng)戶面臨困境時(shí) "，使用(yòng)相(xiàng)關産品能(néng)夠幫助他(tā)們有‌£(yǒu)效擺脫困境。而正向驅動則是(shì)使用(y ₽òng)相(xiàng)關産品可(kě)以提高(gāo)效率或帶來(lái)便利。

痛點的(de)識别包括顯性痛點和(hé)隐性痛點。顯性痛點是(shì)用(yòng)戶自(zì)己意識到(dào)的(de)，對(duì)自(zìα‍)己需要(yào)的(de)服務或産品有(yǒu)明(míng)确定位的(de)¶₩問(wèn)題。隐性痛點則是(shì)用(yòng)戶由于認知(zhī)限制₽££✘(zhì)而不(bù)自(zì)知(zhī)的(de)問(wèn)題。‍₹在評估一(yī)個(gè)項目的(de)方案或産品時(shí)，需要(yào)考慮其可(kě)行("≤γxíng)性，包括落地(dì)性（能(néng)否實施以及成本如(rú)何）和(hé)可(k 'ě)行(xíng)性（實施後是(shì)否能(néng)解決用(yòng₩σ✘)戶痛點，以及解決情況和(hé)用(yòng)戶體(tǐ)驗如(rú✔'¥)何）。

競品分(fēn)析是(shì)另一(yī)個(gè)關鍵點，需要(yào)考慮>α×↑競品是(shì)否能(néng)有(yǒu)效解決用(y₩♥φ☆òng)戶痛點，以及如(rú)何打造與競品的(de)差異化(huà)來(lái)吸引消費(≈¥≠fèi)者。盈利情況也(yě)是(shì)一(yī)個(gè)重要(yào)考量，需要(yào)評估盈利是(shì)否能(néng)夠覆蓋成本，以及用(yòng)戶規♣©♥模如(rú)何。

找到(dào)痛點的(de)方法包括：

日(rì)常觀察：從(cóng)生(shēng)活中分(fēn)析人(rén)們♦×≥所面對(duì)的(de)困境，并提出合理(lǐ)的(de™×←<)解決方案。
社媒輿情分(fēn)析：通(tōng)過社交媒體(tǐ)和(hé₽≥)相(xiàng)關搜索詞了(le)解用(yòng)戶在特定領域下(xià)的(de)需求∏∑。
用(yòng)戶留言：從(cóng)已有(yǒu)産品的(de)使用(&♣≠yòng)體(tǐ)驗中找出值得(de)改進的(de)因素。
問(wèn)卷調研：在相(xiàng)關網站(zhàn)或場(chǎng)景下(xià)進行(xíng)問(wèn)卷調研，并根據結果分"↓®>(fēn)析用(yòng)戶期望。
新興技(jì)術(shù)：從(cóng)更高(gāo)的(de)視(shì)角出發±↕♦α，合理(lǐ)解決用(yòng)戶的(de)隐性痛點。
馬斯洛需求層次理(lǐ)論指出，随著(zhe)個(gè)人(rén)可(kě)支配資源的(de↔®)增加，人(rén)們的(de)需求也(yě)會(huì)逐漸變化(huà)。問(✔§wèn)題排序可(kě)以根據重要(yào)性和(hé)緊急性進行(xíng)，分(fēn)為(w≠ε èi)四個(gè)象限：重要(yào)且緊急、緊急不(≈>☆€bù)重要(yào)、重要(yào)不(bù)緊急、不(bù)重✘♥¶¶要(yào)不(bù)緊急。

需求維度包括生(shēng)理(lǐ)需求（基本的(de)生(shēng)理(lǐ)需求Ω↔✘∑，如(rú)吃(chī)穿等）、安全需求（住所和(hé)安全保障措施的(de)服務）、社交需≈↕‍求（産品或服務具有(yǒu)社交屬性）以及自(zì)我實現(xiàn)‍♥×（為(wèi)精神需求或愛(ài)好(hǎo)進行(xíng)消費(fèi)）。

消費(fèi)者在解決困境時(shí)會(huì)根據目前的(de)情況将需求分(€Ωfēn)級，并根據分(fēn)級順序決定消費(fèi)需求。從(cóng)消費×₹δ↓(fèi)行(xíng)為(wèi)角度出發，不(bù)同的(de)用(yòng)戶面對(duì)同樣的¥≤♠≈(de)困境會(huì)做(zuò)出不(bù)同的(de)選擇。用(yòng)戶畫(huà)像的(de)構建需要(y$≈ào)考慮基本維度（性别、年(nián)齡、職業(yè)、所在地(dì)區(qū)），并使用(δ∑‌ yòng)數(shù)個(gè)關鍵詞高(gāo)效概括用(yòng)戶特征。

消費(fèi)者分(fēn)析需要(yào)考慮痛點的(de)程度和‍₹(hé)影(yǐng)響範圍，以及目标用(yòng)戶的(d♦φe)消費(fèi)觀念和(hé)使用(yòng)習(xí)慣。消費¶₽(fèi)成本包括直接成本（經濟成本）、時(shí)間(jiān☆±)成本和(hé)精力成本（如(rú)交通(tōng)、運輸成本等）€ε×。消費(fèi)者在不(bù)同時(shí)間(jiā♣¶₽¶n)和(hé)場(chǎng)景下(xià)的(de)需求和(©&₩hé)期望是(shì)有(yǒu)差别的(de)，正确分(fē₽∏§γn)析消費(fèi)者各個(gè)階段的(de)需求才能(néng)更好(hǎo)地(dì≤®)找出痛點。

期望分(fēn)析關注消費(fèi)者期望的(de)解決方案，包括便✔<₹♦捷性、外(wài)觀和(hé)成本等方面。降低(dī)消費(fèi)者決策成本，使其更接近(jìn)消費(fèi)♣×者的(de)期望，是(shì)提高(gāo)用(yòng)戶滿¥€意度的(de)關鍵。

在進行(xíng)市(shì)場(chǎng)調研時(shí)，可(kě)以利用(yòδ₽ng)各種工(gōng)具和(hé)方法，如(rú)：

聯想詞、推薦詞：利用(yòng)知(zhī)乎的(de)相( ∑β€xiàng)關搜索、百度的(de)大(dà)家(jiā)還(há↔‌i)在投、小(xiǎo)紅(hóng)書(shū)的(de)聯想詞條₹©‌₩等。
搜索數(shù)據：分(fēn)析APP、小(xiǎo)程序的(de)搜索數(shù)據，以及微(wēi)信後台的(de)數(shù≈§ σ)據。
指數(shù)/數(shù)據工(gōng)具：使用(δα♦™yòng)百度指數(shù)、千瓜、七麥等工(gōng)×↓↔•具了(le)解市(shì)場(chǎng)趨勢。
目标用(yòng)戶畫(huà)像和(hé)特點：在調研前了(le)解 ✔₹競品的(de)優勢與劣勢，以及它們提供的(de)價值。
調研方法包括開(kāi)放(fàng)式問(wèn)題（如(r¥₹≈×ú)“什(shén)麽？為(wèi)什(shén)麽？什(shén)麽時(sh$±í)候？”），這(zhè)些(xiē)問(wèn)題能'÷<(néng)夠引導顧客表達自(zì)己的(de)觀點和(hé)想法。封閉式問(w≈↓✘èn)題（如(rú)“是(shì)不(bù)是(shì)？有(y→♣™∏ǒu)沒有(yǒu)？會(huì)不(bù)會(huì)？”）則更易于引導，适合喜歡做(∞λ∑→zuò)選擇題的(de)顧客。在調研或問(wèn)卷實施前，建議(yì)進行(xíng)←∏小(xiǎo)範圍測試。

關注對(duì)标産品的(de)評價，如(rú)APP Store評論、淘寶 ±評論等，特别是(shì)留意差評，因為(wèi)它們反映了(le)用(yòng)戶非常關心的 ₹'∏(de)部分(fēn)。用(yòng)戶聚集地(dì)（如(rú)微(wēi)信群、社區(qū)型産品如(rú)貼吧 α ≠(ba)）也(yě)是(shì)收集吐槽和(hé)建議(yì)的(de)好(hǎo)$₩地(dì)方。通(tōng)過統計(jì)用(yòng)戶常問(wèn)的(de)問(wèn)題，可(kěσα≤✔)以發現(xiàn)主抓的(de)痛點。

例如(rú)，無憂保姆服務通(tōng)過分(fēn)析近(jìn)3個(gè)月(yuèΩ×Ω★)在線客服與客戶的(de)聊天記錄，發現(xiàn)客戶在線咨÷₹ 詢時(shí)問(wèn)得(de)比較多(duō)的(de)問(wè>♦>n)題依次是(shì)保姆工(gōng)資、對(duì)保姆的(de)要(yào)求、客服速≥Ω₹‍度和(hé)售後服務等。這(zhè)些(xiē)數(shù)據可(kě)以幫助企‍€ 業(yè)更好(hǎo)地(dì)理(lǐ)解用(yòng)戶需求，←•‍從(cóng)而提供更符合用(yòng)戶期望的(de)服務。

看(kàn)完上(shàng)面文(wén)章(zhāng)的(de)小(xiǎo)夥伴會(huπ✔ì)不(bù)會(huì)驚歎，哇哦！原來(lái)解決用(yòng)戶痛點絕不(bù)是(shì)一(yī)句話(huà)，而是(s÷φ<hì)要(yào)有(yǒu)系統科(kē)學的(de)方法。是(♠φshì)的(de)，成都(dōu)小(xiǎo)火(huǒ)軟↑♣♠♥件(jiàn)再次提醒大(dà)家(jiā)，一(y≥ ī)個(gè)軟件(jiàn)平台發展的(de)好(hǎo)與不(bù)好≥↓(hǎo)，用(yòng)戶運營非常重要(yào)。我們要(yào)把上(shàng)面的(de)方法落到(dào)實處。

上(shàng)一(yī)篇文(wén)章(zhāng): 國(guó)內(nèi)外(wài)11大(dà)主流APP軟&↑ε•件(jiàn)特點及運營思路(lù)
上(shàng)一(yī)篇文(wén)章(zhāng)：如(rú)何從(cóng)0-1做(zuò)好(hǎo)app運營？